디지털시대 금융 상품의 판매와 자문 방식의 변화

디지털시대 금융 상품의 판매와 자문 방식의 변화

□ 디지털 기술의 발달과 더불어 소비자들의 디지털기기 사용이 증가하고 디지털을 통한 정보교환 및 정보 확보에 대한 선호가 높아짐에 따라 이를 활용한 판매방식이 활발해지고 있음.

□ 소비자측면에서 볼 때 사회의 전반적인 부분에서 디지털 기술이 발달하고 일반적인 소비자들의 이용도가 확대되면서 소비자의 행동방식이나 선호가 변화

□ 기본적으로 인터넷 사용이 확산되고 스마트 폰 및 태블릿 사용이 증가하면서 온라인 및 모바일 플랫폼에 대한 소비자의 선호가 확대

○ 2017년 인터넷이용실태조사에 따르면 우리나라의 인터넷 이용자(한 달에 한번 이상 인터넷을 이용하는 자)는 5천만 명으로 우리나라 만 3세 이상 인구의 90.3%에 달하는 것으로 집계되고 있음.

○ 또한 SNS 이용률(SNS를 이용한 사람의 비중) 통계를 보면 만 6세 이상 인터넷 이용자 중 68.2%가 최근 1년 이내에 SNS를 이용한 것으로 조사되고 있음.

□ 이에 따라 기업들도 비즈니스 측면에서 디지털의 중요성을 강조하고 있으며 이러한 기업들의 비즈니스적인 상품이나 서비스를 소비자들도 쉽게 받아들이고 있음.

○ 인터넷이용자 중 59.6%가 인터넷쇼핑을 하고 63.1%가 인터넷뱅킹을 이용하는 것으로 조사됨.

○ 특히 인터넷뱅킹 이용자를 연령대별로 보면 60대(19.9%), 70대(6.4%)가 낮은 상황인 것을 제외하면 30대(91.4%), 20대(86.6%), 40대(79.7%)는 거의 대부분이 이용하고 있는 것으로 파악되고 있음.

□ 나아가 소셜미디어 플랫폼이 확산되면서 소셜미디어를 통한 의견 및 정보교환이 활발해지면서 이에 의해 형성되는 평판이 소비자의 행동에 영향을 미치고 있음.

○ 소셜미디어를 통한 의사소통이 즉각적이고 공개적으로 이루어지기 때문에 서비스에 대한 고객의 기대, 기업의 불만사항 처리 등에 영향을 미치게 됨.

○ 기업들도 이메일이나 메신저 등을 이용하여 광고나 마케팅을 하거나 판매 후 관리서비스 등을 제공하고 있음.

가. 디지털을 통한 비교가능성 제고

□ 소비자들의 디지털 이용이 활성화되면서 디지털 수단을 통해 상품 및 서비스에 대한 비교정보를 제공하는 채널이 확산

○ 소비자들이 이용하는 다양한 소셜커뮤니티에서 자신들이 이용해 본 경험이 있는 상품이나 서비스에 대한 후기 등을 통해 솔직한 정보가 공개되어 다른 사람이 이 정보들을 비교

○ 이처럼 소비자들이 제공하는 정보를 마케팅 등의 목적으로 회사가 이용하는 경우도 존재

  • 회사의 지원으로 상품을 이용하고 정보를 공개하는 경우에는 회사로부터 지원을 받았음을 공개하도록 하고 있음.

□ 독자적인 웹사이트나 앱 등을 통해 전문적으로 상품이나 서비스를 비교하여 주는 서비스 등도 활발하게 등장하고 있음.

○ 소비자들에게 상품 및 서비스의 가격과 관련된 비용 등에 대한 비교정보를 제공함.

○ 또한 소비자관점에서 상품과 서비스를 분류하여 개별 상품이나 서비스에 대한 내용을 비교 분석하여 줌으로써 소비자가 보다 나은 선택을 할 수 있도록 도움을 제공

□ 우리나라의 경우 금융상품 및 서비스에 대한 가격비교는 기본적으로 금융업권의 협회들이 운영하는 가격비교 사이트를 통해 제공되고 있는데, 협회들은 금융회사들로부터 정형화된 정보를 받아 그대로 공시하는 방식으로 운영하고 있음.

○ 또한 금융감독원의 파인포털에서 협회들을 통해 취합된 정보들을 한자리에 모아 제공함으로써 소비자들의 접근성을 강화

○ 제도권 금융업권내 협회뿐만 아니라 대부금융협회 등도 자율적으로 금리정보를 제시하는 대부업체에 한하여 신용대출금리비교정보를 제공하고 있음.

□ 이처럼 협회나 금융감독원이 운영하는 공공 목적의 금융상품 및 서비스 비교사이트가 활성화되는 가운데 민간부문에서 운영하는 비교사이트는 크게 활성화되지 못한 상태

□ 그럼에도 불구하고 최근 대출이나 신용카드 등을 중심으로 민간비교정보사이트들이 온라인 등에 등장하여 활동하고 있음.

○ 주택담보대출시장의 경우 공인중개사 등이 주택담보대출의 단순소개인으로 대출을 알선하는 경향이 존재하는 데 단순소개인인 공인중개사는 복수의 금융회사와 제휴하여 대출상품을 소개하는 것이 가능하므로 복수의 대출취급기관과 제휴를 맺고 비교사이트를 운영하는 사례들이 있음.

□ 이처럼 신용카드, 대출, 보험 등 다양한 금융상품을 소개하거나 가격 등을 비교하여 주는 사이트들이 보다 활성화될 가능성이 있는데 아직 국내에서는 이러한 비교정보제공에 대하여 금융규제 차원에서 적절한 규제가 이루이지고 있지 못한 상황

○ 현재 이러한 사이트는 온라인으로 운영됨에 따라 통신판매업 신고 후 통신판매업자로서 활동

나. 디지털을 통한 마케팅

□ 디지털 수단을 통하여 단순히 상품 및 서비스의 정보를 비교하여 주는 것뿐만 아니라 고객을 발굴하는 마케팅 통로로도 적극적으로 활용되는 경향이 있음.

○ 리드제너레이션(lead generation)을 위하여 온라인 상에서 다양한 마케팅을 진행

  • Lead generation이란 기업의 상품과 서비스에 대한 소비자의 관심을 유발시키는 마케팅 행위 혹은 제품 또는 서비스에 대한 소비자의 관심을 파악하거나 구축(cultivate)하고 이러한 정보를 제3자에게 판매하는 행위를 의미함.

○ 소셜 미디어, 키워드 광고, 검색 엔진 최적화 등 다양한 방식을 통해 잠재고객층을 유인한 후 할인, 이벤트 등을 통해 고객 정보를 확보하는 등의 수단으로 고객과 연결관계를 유지

○ 고객이 해당 상품이나 서비스가 필요할 때 연결관계가 있는 판매업자를 통해 이용하도록 유인

□ 우리나라의 경우 금융상품 및 서비스에 대한 전문적인 리드제너레이터가 활성화되어 있지는 않은 것으로 평가

○ 보험, 대출 등의 경우 외부판매채널이 활발하게 경쟁하고 있기 때문에 보험모집사이트 광고, 이벤트 등을 지원하는 전문마케팅회사들이 일부 존재

□ 한편 전문적이진 않지만 보험업의 경우 홈쇼핑을 통한 보험대리점의 영업행위 등은 관심 있는 고객을 발굴하는 리드제너레이션의 한 방법으로 볼 수도 있을 것임.

다. 디지털을 통한 독립적인 플랫폼 서비스

□ 디지털 수단을 이용하여 상품 및 서비스의 공급자와 수요자 사이를 연결하는 주는 플랫폼 서비스도 확대

□ 금융산업에서도 디지털 수단을 통해 자금공급자인 개인이나 기업이 자금수요자를 직접적으로 선택할 수 있게 되면서 자금공급자로서의 개인 및 기업과 자금수요자로서의 개인 및 기업을 중개하여 주는 크라우드펀딩, P2P 등이 활성화되고 있음.

○ 기존에는 주로 자금을 가진 기업이나 개인은 금융회사에 자금을 제공하고, 자금을 확보한 금융회사가 개인이나 기업을 심사하여 자금을 제공하는 형태

○ 디지털 수단을 통하여 자금수요자들이 온라인을 통하여 직접 자금을 모집하는 홍보를 할 수 있게 됨에 따라 이를 중개하는 플랫폼들이 등장

○ 플랫폼들은 자금수요자들이 자금공급자에게 제공해야 하는 정보의 체계를 제공하고 이들 정보의 신뢰를 확보하며, 자금공급자들이 자금수요자들을 평가할 수 있도록 플랫폼의 의견(플랫폼이 마련한 신용등급 등)을 제공

○ 자금을 공급하는 주체와 자금을 이용하려는 수요자 양쪽 모두에 금융회사, 개인 및 기업 등 다양한 주체들이 존재